Z infolinii bankowych korzysta większość z nas. To najłatwiejszy sposób na załatwienie prostych spraw, jak choćby szybkie uzyskanie informacji na temat oferty czy usług banku, zdobycie pomocy w razie zgubienia karty czy wyłudzenia danych. Czy skoro z takiej formy komunikacji z bankiem korzystają miliony Polaków, to pracujący w nich telefoniści potrafią udzielać wyczerpujących, a do tego zwięzłych i sympatycznych odpowiedzi?

W lutym i marcu tego roku portal mojebankowanie.pl przeprowadził badanie jakości usług bankowych świadczonych zdalnie. Pod uwagę wzięto banki oraz towarzystwa oferujące ubezpieczenia na życie. Okazało się, że banki z tego typu obsługą radzą sobie lepiej. Jak prezentują się wyniki badań?

Eksperci odkryli, że najpewniejszym kanaÅ‚em komunikacji jest telefon. KorzystajÄ…c z niego,  można liczyć na odpowiedź 94% banków i niemal 80% ubezpieczycieli. Liderem byÅ‚a jednak telefonia, w której odsetek odpowiedzi wyniósÅ‚ 95%. Oczekiwanie na odpowiedź na zapytanie mailowe wynosi Å›rednio 2 minuty, a 11% przypadków poÅ‚Ä…czeÅ„ telefonicznych nie wymaga oczekiwania na swojÄ… kolej.

Średni czas oczekiwania na połączenie z infolinią bankową to niemal 19 min., choć były też przypadki, że trwało to jedynie 2 min. Na rozmowę z konsultantem w 33% banków czeka się parę sekund, ale w 40% jest to więcej niż minuta. W bankach trzeba też liczyć się z niższym komfortem rozmów, bo w 65% przypadkach słychać inne rozmowy w tle.

Ważniejsze od głosów w tle jest jednak przygotowanie konsultantów, które zostało ocenione wysoko, bo na 97%. Wciąż jednak trudne bywają procesy weryfikacyjne klientów. Czasem zapomina się hasło, dlatego, dla ułatwienia, BZ WBK wdrożył oprogramowanie, które rozpoznaje klienta po głosie. To możliwe, dzięki tzw. biometrii głosowej.